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“Customer Success — Mit Sicherheit wieder so ein Hipster Wort für Customer Support aus dem Silicon Valley” — So zumindest dachte ich, als mir Konstantin Ristl von blink.it davon erzählte, dass dieser Bereich sehr wichrig für SaaS -Unternehmen (Software-as-a-Servive) ist.

Wofür ist Customer Success eigentlich gut?

Seit einer Woche bin ich jetzt für die Erweiterung des Customer Success bei blink.it tätig. Die Blogbeiträge verfolgen in Zukunft zwei Ziele:

  1. Sie helfen Dir, wenn Du gerade im Customer Success loslegst

“Was ist Customer Success?”

Die Frage ist gar nicht so leicht zu beantworten — doch ein Zitat von Lincoln Murphy hat mich sofort gepackt:

Die besten Learnings aus dem Customer Success aus meiner ersten Woche

Customer Success kann am Anfang sehr überwältigend sein. Denn Customer Success soll für Upselling, Crosselling und insgesamt die Kundenbindung sein. Das ist am Anfang eine echt große Herausforderung.

  1. Wir haben uns einen Teil des Customer Success fokussiert: Das Onboarding
  2. Wir haben ein Ziel festgelegt:(X aktive Nutzer am Ende des 4 Monats und diese halten
  3. Wir haben von hinten nach vorne geplant, welche Meilenstein der Kunde erreichen muss, um das Ziel zu erreichen
  4. Wir haben uns überlegt, was der Kunde braucht, um die Meilensteine zu erreichen
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Erster Entwurf der Customer Success Phasen

Manager, Customer Success und Customer Success Manager

Wenn wir in Deutschland Customer Success Manager hören, dann gehen die meisten von einem Manager mit Personalverantwortung aus. Im Customer Success ist ein Customer Success Manager (CSM) derjenige mit dem Kundenkontakt — also der, der die “eigentliche” Arbeit macht.

Was Customer Success nicht ist

Customer Success ist nichts, was rein auf Gefühl betrieben wird. Ich durfte schon diese Woche lernen, dass Zahlen und Statistiken meine wichtigsten Begleiter sind. Ein weiterer wichtiger Punkt ist demnach: Welche Zahlen geben dir Auskunft darüber, ob eure Kunden auf dem Weg zum Erfolg sind?

  • Kann ich eine ähnliche Situation bei aktuellen Kunden sehen?
  • Kann ich mein „Gefühl“, dass ein Kunde unzufrieden ist oder wurde an den Zahlen sehen?

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Schreibt über das Thema “Mit dem eigenen Wissen Geld verdienen” — wenn nicht das, dann über Philosophie, Daten oder Finanzen.

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